Gerenciamento de crise envolvendo marcas em mídias sociais é uma das atividades mais complexas e delicadas que existem.
A rapidez com que o assunto se dissemina nas redes e a capacidade que elas tem em aglutinar haters de ocasião exige uma resposta rápida, mas também assertiva.
Afinal, de nada adianta responder com agilidade se a justificativa não for satisfatória. Isso só servirá para alimentar ainda mais o efeito bola de neve.
Temos o caso famoso da Westrags, marca de roupas internacional, que criou um concurso no Facebook para que os internautas decidissem qual ONG receberia parte da renda da venda de sua nova coleção.
Em primeiro lugar ficou uma instituição que cuidava de animais abandonados, e em segundo uma outra que cuidava de crianças com câncer.
Diante da repercussão negativa do resultado por parte de alguns internautas, que acharam desumano crianças serem preteridas por animais, a empresa resolveu abrir de novo a votação.
Daí, quem chiou foram os defensores dos animais. Resumo da ópera: depois de muita roupa suja lavada em público, a Westrags determinou que o terceiro colocado receberia o prêmio, para a insatisfação de todos.
Por outro lado, temos empresas que conseguem reverter situações de crise muito bem. Uma delas foi a Pepsico, que, orientada pela agência iThink, conseguiu marcar um belo gol no caso envolvendo um de seus produtos, a batata Ruffles.
Tudo começou com uma brincadeira que viralizou no Facebook no final do ano passado, em que vários internautas reclamavam que os “sacos de ar” da Ruffles estavam vindo com algumas batatas dentro.
Quem consome batatas comercializadas em sacos plásticos, sabe que boa parte do invólucro vem mesmo com bastante ar dentro.
A empresa resolveu responder de forma didática e leve, utilizando-se de um infográfico que explicava o porque o ar era necessário para manter a qualidade do produto.
Com isso, a marca interagiu com mais de 500 usuários em blogs, Youtube, Facebook e Twitter, sendo que eles ganharam em um mês 4,8 mil fãs no FB e 980 seguidores no Twitter.
Veja na apresentação acima mais detalhes da estratégia.
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